什么是正常交流中認(rèn)為造成的僵化客戶呢?
就是平常大家經(jīng)常遇到的一種現(xiàn)象:正常交流的情況下,合作的老客戶突然間就中斷了訂單的采購,不回復(fù)郵件,
不接電話,即便是回復(fù)也是敷衍的回答。
那么,在這種情況下,你就應(yīng)該警覺了:一定是你們這邊出了問題了。
一、客戶找到了你們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,把你們公司作為了備胎:這種情況是算比較樂觀的僵化。因?yàn)榭蛻暨€沒有放棄你們,只是說你們的某些地方比不上你們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
我和客戶聊天的時(shí)候,除了價(jià)格原因之外,其他的方面比方說付款方式,跟進(jìn)人員的專業(yè)性,供應(yīng)商的配合度等也很重要。有個(gè)英國(guó)客人和我分享過一個(gè)事情,他們找了三家磨具廠家進(jìn)行合作。
AB兩家是比較大的公司,也很專業(yè),價(jià)格合理,C是一家規(guī)模較小的公司,專業(yè)度和價(jià)格和AB沒有太大區(qū)別。
但是后來客戶選擇了C,他告訴我說C公司可以幫他們打造新的磨具,很快的提供圖紙和樣品,不像AB,雖然公司很大,但是在操作層面上流程太復(fù)雜,而且提出的要求很苛刻。
客戶說他們?cè)敢夂虲公司一起成長(zhǎng),這樣就成為了C公司的VIP客戶,在以后的合作過程中,會(huì)有很多便利之處。你看,現(xiàn)在客戶看的不是眼前的那點(diǎn)小利益,而是長(zhǎng)遠(yuǎn)看來能不能成為雙贏的伙伴。
因此,針對(duì)這種客戶,業(yè)務(wù)員一定要盡自己最大的努力在公司可以操作的范圍內(nèi),盡力為客戶爭(zhēng)取他要的東西,同時(shí)也要讓自己公司的領(lǐng)導(dǎo)重視起來,簡(jiǎn)化自己公司的流程,或者針對(duì)不同客戶,靈活調(diào)整。
二、客戶的投訴沒有得到很好的重視或者賠償方案不滿意:這種情況應(yīng)該大家都遇到過。不管怎么樣,面對(duì)客戶的投訴,專業(yè)的態(tài)度還是要拿出來的。
這種僵化的客戶,除非賣家的公司的產(chǎn)品可替代性很小,放眼全球沒有幾家供應(yīng)商,那么客戶可能只是傲嬌的小僵化一下,主要是想引起注意;但是面對(duì)大部分產(chǎn)品,國(guó)內(nèi)幾千家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況下,建議還是先做好解決投訴方案的處理,盡量滿足客戶的需求在談新的訂單吧。
三、產(chǎn)品更新?lián)Q代快,賣家的產(chǎn)品更新能力不足:這種情況最主要的是出現(xiàn)在快速消費(fèi)品的行業(yè)。產(chǎn)品更新?lián)Q代速度過快,市場(chǎng)需求新的產(chǎn)品供應(yīng),迫使客戶購買最新的產(chǎn)品才能占據(jù)更多的市場(chǎng)份額以及賺取更多的利潤(rùn)。
也許在2015年你的產(chǎn)品供不應(yīng)求,但是到了2016年就可能出現(xiàn)無人問津的情況。因此如果客戶在毫無預(yù)兆的情況下,不再購買你們的產(chǎn)品了,很大可能你們的產(chǎn)品在他的市場(chǎng)已經(jīng)過剩了。如果你們沒有新的產(chǎn)品出來,那么這個(gè)客戶也只能沉寂下去了。
國(guó)際貿(mào)易中,客戶僵化的原因有很多。希望大家可以多多分享一下各自的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。說不定下次就可以很好地破冰僵尸客戶,收貨大訂單。